秀车网用户
2025-04-10
开网约车处理乘客投诉，要这样做。
乘客投诉常见有服务质量问题，像司机态度不好、迟到或提前到达；计费问题，比如多扣费、计费不准；安全问题，像司机驾驶不稳、违法违规；还有物品遗失或损坏。
投诉渠道多样，能在网约车平台 App 提交，能打客服电话，能发邮件，能通过社交媒体联系。
平台接到投诉得马上受理分发。客服团队要及时受理，有专业服务意识和解决问题能力。同时对投诉分类，按性质和严重程度分给相应处理人员，可能是平台内部部门，也可能是外部机构。
接着要调查处理。联系司机让其回应，收集证据，像行程记录、行车轨迹、聊天记录等，验证投诉，属实就采取措施，比如警告、封禁账号，还会向乘客道歉、重新计费、赔偿损失。
处理完要及时通知乘客，用短信、App 消息或邮件等方式，还会征求反馈，让乘客评价。
平台要定期分析投诉数据，做统计分析，了解主要问题和痛点，改进服务。
像滴滴出行，司机被投诉会调查具体原因，明确责任。乘客原因不会重罚司机，司机责任按错误程度惩罚，可能扣信用分、罚款、暂停或封禁账号。司机评价低信用分受影响，派单可能减少。
而且投诉机制双向，司机遇乘客爽约也能投诉。
网约车平台公司接到乘客投诉，正确做法是接到司机超速驾车投诉暂停其网约车服务，要在 24 小时内处理，7 日内处理完毕并电话告知处理结果。司机遇恶意扣钱扣分可找黑猫投诉平台，交通运输问题打 12328，租车买车不合理条款或收费打 12345 和 12315，出车遇到法律问题打 12368。
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